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今年以來，西工農(nóng)村信用社通過三項(xiàng)措施進(jìn)一步提高了服務(wù)質(zhì)量，取得了良好的效果:愿意大力投資、愿意重獎(jiǎng)、愿意總結(jié)提煉。 愿意大力投資改善服務(wù)環(huán)境 為提升網(wǎng)點(diǎn)硬件服務(wù)設(shè)施，增加網(wǎng)點(diǎn)形象建設(shè)，西工農(nóng)村信用社對(duì)聯(lián)社進(jìn)行了全面改造，并對(duì)方林信用社、建東支行、唐村支行進(jìn)行了部分升級(jí)。投資近3000萬元收購凱旋路信用合作社，并邀請(qǐng)鄭州專業(yè)公司高標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)建設(shè)網(wǎng)點(diǎn)。同時(shí)，轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的硬件設(shè)施從更新利率屏幕、填表、飲水機(jī)、吧臺(tái)椅、建議書、多媒體播放器放置等九個(gè)方面進(jìn)行了全面升級(jí)。 到目前為止，各種標(biāo)識(shí)已投入10多萬元，各種硬件設(shè)備的購買和更換已投入30多萬元。同時(shí)，建東分公司準(zhǔn)備投資2700萬元購買新的營(yíng)業(yè)用房，目前正在申報(bào)中。新分店的總面積約為960平方米。在功能劃分上，有現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、電子銀行區(qū)、貴賓區(qū)、陽光信用服務(wù)大廳等。根據(jù)基準(zhǔn)銀行的標(biāo)準(zhǔn)，所有這些都是三維的。 愿意重獎(jiǎng)并創(chuàng)造一個(gè)創(chuàng)造性的氛圍 針對(duì)個(gè)別員工缺乏主動(dòng)性、積極性、表情漠然、無法微笑等問題，西工農(nóng)村信用社開展了“爭(zhēng)創(chuàng)服務(wù)標(biāo)桿、服務(wù)明星”活動(dòng)，每季度評(píng)選三家網(wǎng)點(diǎn)為標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)，分別給予2000元獎(jiǎng)勵(lì)，評(píng)選三家服務(wù)明星，分別給予3000元獎(jiǎng)勵(lì)。標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)和服務(wù)明星代表在全體員工大會(huì)上做了提前發(fā)言，最高領(lǐng)導(dǎo)親自為他們頒發(fā)了獎(jiǎng)牌和獎(jiǎng)金。 為深化服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)，除上述評(píng)選活動(dòng)外，學(xué)院還組織了其他四項(xiàng)活動(dòng):一是就員工服務(wù)改進(jìn)工作進(jìn)行了大討論，提出了各自崗位的問題和困惑，在解決之前進(jìn)行了集體研究。第二，向其他銀行學(xué)習(xí)服務(wù)活動(dòng)。第三，個(gè)人服務(wù)風(fēng)格展示大賽。第四，我做了農(nóng)村信貸服務(wù)的主旨發(fā)言。每項(xiàng)活動(dòng)都有獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)，通過獎(jiǎng)勵(lì)調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，促進(jìn)服務(wù)工作的持續(xù)改進(jìn)。 愿意投入精力，總結(jié)和提煉 金融服務(wù)推廣工作不僅要敢于投資、獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)，還要花時(shí)間冷靜下來，思考本單位的服務(wù)推廣工作。根據(jù)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)和員工的服務(wù)困惑，機(jī)構(gòu)總結(jié)出“123+678服務(wù)工作方法”和“30服務(wù)技巧”。 “123+678服務(wù)工作方法”指的是:展示笑臉，注意得體的衣著和舉止的兩種形象，牢記有三種服務(wù):問候、回答和發(fā)送，樹立六個(gè)顧客，這六個(gè)顧客是為所有顧客服務(wù)的，接受顧客，關(guān)注顧客，為顧客做一切事情，首先表揚(yáng)顧客，做到關(guān)心、細(xì)心、細(xì)心、真誠、耐心和真誠。服務(wù)工作方法節(jié)省時(shí)間，因?yàn)樗x起來押韻，容易記住。它是結(jié)合西工農(nóng)村信用合作社的實(shí)際情況創(chuàng)建的，并很快被職工接受和應(yīng)用，促進(jìn)了該社服務(wù)水平的提高。 西工農(nóng)村信用社提出的“服務(wù)技能30招”就是從員工服務(wù)工作的混亂中挖掘出來的。首先，該機(jī)構(gòu)征求了整個(gè)轄區(qū)的意見，最后，從“特殊客戶、突發(fā)事件和產(chǎn)品推廣”三個(gè)類別中，每一個(gè)類別給出了十個(gè)問題，并制定了操作程序，以解決員工在服務(wù)工作中的難題，如如何服務(wù)特殊客戶、如何應(yīng)對(duì)突發(fā)事件、如何引入新業(yè)務(wù)、如何推廣新產(chǎn)品。 通過三項(xiàng)措施:愿意大量投資、愿意大量獎(jiǎng)勵(lì)、愿意投資能源，激發(fā)了所有員工創(chuàng)建基準(zhǔn)銀行的潛力和熱情。在今年的全市設(shè)立基準(zhǔn)銀行、網(wǎng)點(diǎn)合規(guī)等服務(wù)推廣活動(dòng)中，凱軒社被市銀監(jiān)局評(píng)為全市9家基準(zhǔn)銀行之一，西工農(nóng)村信用社10家網(wǎng)點(diǎn)于今年10月順利通過市銀聯(lián)驗(yàn)收，均達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。這是該省第一個(gè)農(nóng)村信貸系統(tǒng)。有效提升服務(wù)水平和質(zhì)量，提升社會(huì)形象，為業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)大動(dòng)力和支撐。(西工聯(lián)楊迎豐郭彥峰)